Safaricom, acteur historique du mobile money au Kenya, a engagé un virage stratégique majeur en migrant progressivement les utilisateurs de l’application M-Pesa vers une super-app baptisée « My OneApp ». L’objectif affiché est simple : réunir paiements, services télécoms et expériences personnalisées dans une seule interface, à l’échelle de plus de dix millions d’usagers.
Comme nous vous le chroniquions déjà ici, en 2021, Safaricom a depuis longtemps en tête de centraliser l’ensemble de ses services numériques.
Cette consolidation répond à une réalité : la fragmentation des usages. Jusqu’ici, l’utilisateur pouvait jongler entre plusieurs applications pour des besoins parfois très proches : gérer son portefeuille M-Pesa, acheter des bundles, suivre sa consommation, accéder à des services additionnels. Dans un marché où la simplicité est un avantage compétitif, réduire le nombre d’apps et de parcours devient une promesse de fluidité. La super-app, par définition, veut devenir « l’écran d’accueil » des services numériques : on y paie, on y gère ses comptes, on y découvre des offres et, surtout, on y reste.
Mais ce mouvement n’est pas qu’une affaire d’ergonomie. Il s’inscrit dans une logique de défense et d’expansion. Le paiement mobile, longtemps dominé par des opérateurs télécoms, subit une pression croissante : banques, néobanques, fintechs et acteurs de la grande distribution cherchent à capter la relation client. En rassemblant les fonctions clés dans une même couche logicielle, Safaricom vise à renforcer la rétention : plus l’utilisateur fait de choses au même endroit, plus le coût psychologique du départ augmente.
Une expérience cohérente mais pas sans risque
Sur le papier, « My OneApp » promet une expérience plus cohérente : un seul identifiant, une navigation harmonisée, une personnalisation plus fine, et une intégration plus naturelle entre paiement et services.
Pour l’entreprise, le gain est aussi opérationnel : plutôt que de maintenir plusieurs applications, plusieurs équipes et parfois des parcours redondants, la plateforme unifiée permet de concentrer la feuille de route produit, d’accélérer les itérations et d’exploiter davantage de données d’usage pour optimiser les offres.
Pour l’utilisateur, l’intérêt dépendra toutefois de la qualité d’exécution. Une migration de masse n’est jamais neutre : elle touche aux habitudes, aux repères visuels, aux gestes automatisés. Or, dans le paiement, la confiance se joue à la seconde près : une connexion qui échoue, un écran qui se fige ou une transaction qui tarde peuvent suffire à faire douter, même si le problème est temporaire.
D’ailleurs, dans la foulée du lancement de l’app, des problèmes de connexion ont été signalés. Preuve que tout n’est pas encore au point.
